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La prima puntata dei 5 tutorial esclusivi di Paola Scarpa, Industry Leader Tech Media Entertainment di Google Italia. In questa lezione spiega l'evoluzione del processo di acquisto, introducendo una concetto presentato da Google in occasione del Think Mobile 2011: lo "Zero moment of truth".

Come è cambiato il processo di acquisto dei clienti con i media digitali? Il processo logico classico prevede un primo momento in cui viene generato e stimolato un bisogno dalle strategie di marketing, solitamente attraverso media tradizionali senza una particolare interazione. Questo è il First Moment of Truth, così come definito nel mondo del marketing, ovvero il primo momento di verità, che si realizza in pochi secondi o minuti, più o meno il tempo in cui si nota un articolo sullo scaffale e si è attratti o motivati all'acquisto. Si tratta di una fase che tipicamente risente di componenti emotive, del valore apparente che viene riconosciuto in un prodotto, di valutazioni di accessibilità e di consapevolezza. Segue poi il Second moment of truth, fase in cui il cliente ha già acquistato il prodotto e lo verifica, ne valuta la soddisfazione o l'insoddisfazione. Un momento cruciale per i retailers, i brand marketers e soprattutto i customer relationship manager in quanto richiede una accurata gestione del post-vendita e della relazione con il cliente. Ispirandosi a questo flusso Google ha introdotto il concetto di Zero moment of Truth, presentato in esclusiva al Think Mobile di Milano. Tra le due fasi note del processo di acquisto si inserisce quindi un nuovo "momento" reso possibile dai media digitali: la ricerca e la collezione di informazioni su prodotti e servizi, attraverso motori di ricerca, socialnetwork, word-of-mouth, applicazioni mobile ad esempio. Ed è proprio questa attitudine e questo cambiamento di paradigma nel potenziale cliente che deve orientare le scelte di comunicazione, branding e promozione di tutti i tipi di business, dall'impresa locale al business online.

Nel prossimo tutorial: Come funziona Google Adwords

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